“12345，有事找政府”。江苏省委、省政府高度重视倾听民声、解决群众诉求，于2017年1月建成“江苏12345在线服务平台”，成为国内首家覆盖全省、省市一体化联动的政务热线服务平台。作为政府与人民群众沟通的重要桥梁，12345热线在提升政务服务水平、解决民众诉求、促进社会治理等方面发挥着关键作用，亟须通过立法保障其良好运行发展。
目前，国家层面尚未出台12345热线专门法律法规，相关工作主要依据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》等政策文件。这些文件明确了12345热线的受理范围、运行机制和联动要求，为地方立法提供了政策依据和框架指引。地方立法方面，《济南市12345市民服务热线条例》率先提出热线主管部门、热线工作机构、热线承办单位三类部门和单位的概念，厘清了上述三类部门和单位的具体职责，明晰了热线诉求办理的基本流程；《北京市接诉即办工作条例》率先提出“主动治理”的概念，通过“主动治理”专章规定了相关部门应当主动发现问题、主动解决问题。总体来看，现有地方立法在职责划分、流程规范、监督考核等方面积累了有益经验，为江苏立法提供了重要参考。
《江苏省12345政务服务便民热线条例》（以下简称《条例》）已经列入江苏省人大常委会2025年立法工作计划，目前正在起草过程当中，并公布了《江苏省12345政务服务便民热线条例（草案）》（征求意见稿）。其正式制定颁布之后，将成为全国首部关于规范12345热线的省级地方性法规，对于进一步促进、保障江苏12345热线工作开展，具有深远意义。结合我省12345热线运行实践，就《条例》制定工作提出以下立法建议。
体现热线工作“三个一”顶层设计原则。2024年5月10日，江苏12345热线“民声智慧听”一体化服务平台投入使用，这是全国首个集中了省市县三级12345热线的一体化服务平台，其背后体现了江苏推动12345热线服务的系统性治理思维，可以归纳为“一条心、一盘棋、一本账”的“三个一”顶层设计原则，构建了体制机制协同、业务标准规范、技术平台支持的全维度12345热线运行体系。“一条心”即发挥体制机制协同的凝聚作用。通过横向覆盖九十余家省级部门和十三个设区市，纵向贯通省市县三级热线，形成“1+13+N”的热线服务体系，统一受理办理企业和群众诉求，形成全省热线一体化服务管理格局。“一盘棋”即实现业务标准规范的协调统一。通过统一全省热线业务标准规范，实现全省“一盘棋”无差别受理热线诉求。“一本账”即强化技术平台支持的集中整合。通过建设一体化服务平台，统一热线数据标准，高质量汇集全省12345热线数据，实现热线数据“一本账”，充分发挥热线数据的效用及价值，为党委政府科学决策提供强大的科技支撑和数据支持，进而反哺“一盘棋”工作。《条例》制定过程中，应当充分体现“三个一”的顶层设计原则，将其全面提炼总结，形成可复制、可推广、江苏首创的制度成果。
兼顾技术应用与人文服务温度。当今时代，人工智能等新兴技术正以前所未有的速度深刻改变着人类社会的生产生活方式。在政务服务领域，人工智能等新技术的应用能够大幅提升政务服务效率，如通过智能客服快速解答常见问题、利用大数据分析优化服务流程等。然而，需要明确的是，新技术仅可作为政务服务的手段与工具，绝不能替代“人文关怀”这个服务的本质与核心。习近平总书记提出的“努力让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义”这一理念同样适用于政务服务领域。“感受”二字，承载着人与人之间情感的传递与互动，这种温度是技术所无法给予的。正如已公开发布的《条例》（征求意见稿）中所提及的“直达人工”，这一规定正是江苏12345“语音零导航”在立法层面的具体体现，也是江苏12345服务温度的生动诠释。电话接通后，那一句温暖亲切的“您好，这里是江苏12345”，可瞬间拉近政府与群众的距离，让企业和群众真切感受到关怀与尊重，这是任何先进技术都无法给予的。
凸显地方立法特色亮点。“有特色”是地方立法的灵魂所在，也是江苏地方立法长期以来坚守的重要原则。江苏在12345热线立法过程中，应充分挖掘自身特色与优势，打造具有鲜明江苏印记的立法亮点。《条例》（征求意见稿）已经对一些具有江苏特色的制度设计和实际做法予以规定，如媒体问政和企业政策咨询等。以媒体问政为例，目前正在热播的“政风热线”通过直播形式将问题解决过程与部门问责置于公众监督之下，不仅能够有效解决具体问题，还能促使有关部门举一反三，明确后续类似问题的解决路径，形成长效治理机制。这种将媒体监督与政务服务深度融合的模式，正是江苏12345热线服务的独特延伸，也是地方立法应重点彰显的特色内容。
增强地方立法的可操作性。“可操作”是衡量地方立法质量的重要标准，直接关系到立法能否在实际工作中得到有效贯彻执行。在调研过程中发现，各地对于诉求办理时限问题反响强烈。在12345热线诉求办理时限设定上，可根据诉求类型进行分类处理：咨询类诉求因其对时效性要求较高，办理时限可适当缩短；非咨询类诉求则可进一步细分为不同情形，分别设定合理的办理时限，并以法律法规规定的时限作为兜底保障。如此，既能充分体现政府为民高效办事的态度，又能确保基层在实际操作中有章可循、切实可行。
及时开展实施后评估工作。立法后评估是检验立法实施效果、持续提高立法质量的有效方式，是贯彻落实党的二十届三中全会精神、深化立法领域改革的重要举措。根据《江苏省制定和批准地方性法规条例》的相关规定，法规施行满两年的，有关主管机关应当向省人大常委会书面报告实施情况。专门委员会、常务委员会工作机构可以组织开展立法实施后评估工作。《条例》的制定实施，将为保障企业和群众合法权益、畅通政民沟通渠道提供坚实的法治支撑。因而，施行后适时开展立法后评估，有着极为重要的现实意义。一方面，能精准洞察《条例》在实践中的落地情况，及时察觉工作堵点、优化服务流程，让立法成果切实惠及广大企业和群众。另一方面，能为后续立法工作的调整、完善提供客观、科学的依据，提升立法的针对性与实效性。
江苏12345热线立法工作既是巩固全国领先改革成果的必然选择，也是应对数字化转型、提升治理能力与治理体系现代化的战略需求。通过法治化路径，能够实现江苏12345热线从“高效服务”向“制度引领”的跨越，为全国政务服务便民热线立法工作提供“江苏样本”。
（作者分别系江苏省法学会立法学研究会副会长、江苏博事达律师事务所地方立法研究中心副主任）
