涉企政务服务是检验营商环境的“试金石”，更是小微企业感知政策温度的“第一触点”。为深入了解江苏涉企政务服务优化情况，笔者先后走访南京、苏州、徐州等地政务服务中心，开展跟踪式调研。从整体情况看，江苏始终聚焦企业办事需求持续攻坚，“能办”“好办”“快办”的服务生态逐步形成，但小微企业对政务服务的“体感温度”与一流营商环境标准仍有差距，尤其在窗口效能、自助服务、线上线下协同等领域仍存在堵点痛点，亟待通过系统性改革加以破解。
涉企政务服务事关千万市场主体的生存活力与发展信心。调研中发现，小微企业在办事过程中面临“窗口等待久、自助不好用、线上线下跑、流程有点繁、细节欠贴心”等现实困扰，这一现象折射出政务服务供给与市场主体需求之间仍存在深层矛盾。
窗口效能不足：资源配置与流量潮汐失衡，服务弹性有待增强。窗口是政务服务的前沿阵地，其效能释放直接决定企业办事的“首站体验”。然而，传统窗口设置模式还存在“静态设置为主、动态调节不足”的问题。一方面，窗口开放数量与业务流量出现错配，高频事项窗口常因“单一窗口受理+线上预约优先”模式导致排队积压，部分企业排队等候超1小时，甚至引发现场冲突；另一方面，服务时段缺乏弹性设计，午间、周末等非高峰时段窗口利用率低，而高峰期后台人员未能有效支援前台，形成“窗口闲置”与“企业苦等”并存的现象。此外，流程执行机械僵化，存在漏号企业需重新排队、每日放号数量固定等问题，进一步加剧企业办事的焦虑感。究其根源，还是在于缺乏大数据驱动的动态调度机制，窗口资源未能随业务流量实时优化，服务供给与企业需求在时空维度上存在倒挂。
自助服务功能不足：场景碎片化与操作梗阻并存，“机器换人”未达预期。设置自助服务本是提升政务服务效能的重要抓手，但当前自助终端设备普遍存在“能用不好用、覆盖不全面”的问题，技术优势未能实实在在转化为企业的获得感。硬件层面，容易出现系统卡顿、文件无法下载、操作指引模糊等问题，部分设备长期故障未修；功能层面，仅覆盖企业开办等基础事项，变更注销、股权变更等高频复杂业务尚未打通全流程自助办理，导致“前半程自助、后半程窗口”的尴尬局面；服务层面，缺乏专业导办人员，企业因操作困难被迫放弃自助办理，设备实际使用率不足20%。综合来看，自助服务的技术迭代与场景拓展滞后于业务需求，服务大厅还存在“重投放、轻运维”“重硬件、轻服务”的现象，尚未形成“硬件可靠、功能集成、辅导到位”的服务闭环。
协同办理深度不足：线上线下“两张皮”，一次办成存在堵点。虽然当前都在倡导最多跑一次、全程网办，但政务服务“数据壁垒”尚未完全打破，“数据烟囱”与“部门墙”依然不同程度存在，线上线下业务标准也不完全统一，缺乏“线上预审把关、线下兜底服务”的协同机制。在线上，诸如股权变更、注资减资、企业改制等业务，平台功能还不完善，网上申报功能不全，复杂业务缺乏智能预审和实时导办，材料审核不通过需反复修改提交；在线下，窗口服务刚性有余而韧性不足，对“缺件可补”事项存在简单退回现象，缺乏跨部门会商和容缺受理机制。此外，“全程网办”配套服务滞后，打印凭证、纸质材料提交等环节仍需现场办理，导致“网办”变“半网办”。
流程革新滞后：环节繁琐与数据孤岛催生代办乱象，服务透明度待提升。政务流程的数字化改造不是“简单搬家”，而是要在更多环节打破经验依赖，重构行政逻辑。当前一些涉企的运输许可、通行证核发、机动车审检等业务没有并入综合服务大厅，而是由车管所专门办理，在车检、违章处理、保险核验等环节上仍沿用传统的“部门分段办理”模式，跨部门数据共享不足，标准化、自动化程度低，企业需重复提交材料、往返不同窗口。与此同时，中介机构利用流程复杂性和信息差赚取代办费用，不少企业甚至因未自备机动车牌照装卸工具等细节被迫选择代办，既增加企业成本，又损害政务服务公信力。
服务细节精度不足：人文关怀缺位，服务场景细节管理“量足质缺”。当前涉企政务服务理念仍以“事项办结”为中心，缺乏“用户视角”的体验设计，对办事过程中的情感需求和细节痛点关注不足。企业的获得感不足，主要表现为对政务服务环境的精细化管理与人性化设计感到不满，如硬件设施方面，等候区座椅舒适度低、母婴室和无障碍设施缺失、叫号系统单一易漏听等问题普遍；服务细节方面，照相打印外包收费、政策解读不及时、特殊群体缺乏专属通道等现象突出。企业对政务服务的感受停留在“能办事”层面，尚未体会到“办好事”的关怀。
针对上述结构性矛盾，需以“用户体验”为核心，构建“数据驱动、场景集成、温度可感”的政务服务新生态，可从资源配置、技术赋能、流程再造、服务理念等维度系统突破，为企业提供更优质、更精准的服务保障。
动态优化窗口配置，提升政务服务响应度。针对政务大厅窗口开放效率与流量潮汐不匹配问题，可借鉴金华、苏州“潮汐窗口”经验，建立“数据分析+动态调度+弹性服务”的协同机制。通过大数据分析涉企业务流量、高频事项分布及等候时长，在办事高峰时段将后台审批力量充实至前台，形成“前台受理—后台审批”的弹性工作模式。推行“AB岗互补制”“延时服务窗口”，覆盖午间、晚间时段，同时设立“党员先锋流动岗”，应对突发业务峰值。试点周末“预约办理”制度，提升整体服务承载量。针对因特殊原因漏号的企业，可探索“身份核实优先办理”机制，设置“二次办理绿色通道”，避免机械执行流程，影响办事体验。
深化自助服务迭代，增强政务服务智能度。针对自助终端功能简单、系统不稳、操作梗阻等痛点，实施“硬件升级+场景拓展+人工辅助”三维提升工程。硬件层面，升级自助服务系统，优化界面交互设计，优化文件材料在线预览、下载及填报指引功能，嵌入AI语音提示和触屏引导，降低操作门槛。场景层面，参考银行智能柜台模式，将企业办理变更注销、股权变更、经营许可核发等高频事项拆分为“身份核验—材料上传—证照打印”分段式自助流程，同步集成电子签章、在线支付等功能，打通全流程自助办理链路，真正实现免窗口办结。人工层面，配套建立“自助服务辅导员”制度，在大厅配备专业导办员及志愿服务岗，引导企业使用自助终端办理常规事项。建立设备运维“分钟级响应”机制，实时解决系统卡顿、材料校验等问题，确保系统稳定运行。
重构线上线下协同，拓展政务服务融合度。针对线上线下融合不足问题，实施“线上智能预审+线下兜底服务”双轨机制。线上对股权变更、注资减资、企业改制等复杂业务，增设“智能预审模块”，对材料完整性、合规性进行实时校验，同步开通“微信视频指导”等在线导办通道，由专员远程协助填报。线下推广杭州“企业兜底办窗口”经验，组建由业务骨干、法律顾问等构成的专项服务团队，对“缺文少件”或跨部门协调事项一事一议会商，实行“容缺受理+承诺补正”或通过数据共享、跨部门联审，避免简单退回导致重复跑路。此外，优化“全程网办”配套服务，逐步取消纸质材料报送，推动打印凭证、证照邮寄等环节全程电子化，减少往返窗口次数。有条件的地区还可推进“无证明大厅”建设，通过数据共享替代纸质材料提交。
实施流程数字化再造，提高政务服务精简度。针对部分涉企服务领域流程冗余、代办滋生现象，实施以集成化、数字化为核心的流程革新。以业务量规模较大的机动车领域为例，可将分散在公安车管、交通、税务、环保等部门和保险公司的数据整合进网上综合服务大厅，开发智能办理模块，企业只需在线发起办理，即可自动关联车辆年检、违章、保险等数据，智能抓取、一键填充，避免纸质填写和多场景转换。在机动车换牌等高频事项中设置“自助工具包服务”功能，免费提供装卸工具、拓印材料等，消除被动代办需求。建立“智能监管+信用惩戒”机制，联合市场监管部门开展专项治理，同步将合规代办机构纳入政府服务白名单，明确服务标准和价格区间，从供需两端铲除“付费过关”土壤。
深化服务场景创新，彰显政务服务暖心度。针对影响办事体验的“细枝末节”，开展政务服务“暖心工程”。在等候区配置可调节温度的布艺座椅、USB充电接口及智能叫号显示屏，母婴室、无障碍卫生间实现全覆盖。设立“企业服务驿站”，提供免费打印、证照邮寄、政策解读等一站式服务，对老年人、残障人士等群体开通“一对一陪同办理”通道。规范外包服务管理，将照相、复印等基础服务纳入政府购买范围，实行零收费或成本价服务。升级叫号系统为“窗口屏+手机端+广播”三维提醒模式，在办事高峰时段增加人工巡回提醒，避免漏听过号。建立“办事体验官”制度，定期邀请小微企业参与服务流程测试，以用户视角推动环境优化，实现服务供给与企业期待的精准匹配。
优化涉企政务服务，不是简单的“修修补补”，而是一场从理念到机制、从技术到流程的系统性变革。当我们以数据智能重塑窗口效能、以场景创新激活自助服务、以协同思维打通线上线下、以数字技术再造政务流程、以人文关怀温暖服务细节，本质上是在构建一个更具包容性、更有亲和力的政务服务生态。这不仅是优化营商环境的必然要求，更是推进治理体系和治理能力现代化的生动实践。要以小微企业办事需求为导向，将潮汐窗口、兜底办理、智能预审等创新举措纳入营商环境评价体系，推动涉企政务服务从“能办”向“好办”“快办”“暖办”升级，让企业在每一次办事中都能感受到政策的力度与服务的温度，为激发市场主体活力提供更坚实的政务支撑。□
（作者单位：江苏省习近平新时代中国特色社会主义思想研究中心省委研究室理论研究基地）
责任编辑：孙秋香
