突发政务舆情的精准回应

近年来，随着互联网迅猛发展，新型传播方式不断涌现，政府施政环境也发生深刻变化，突发事件多发频发，做好突发事件政务舆情回应日益成为政府提升治理能力的迫切要求。

面对突发政务舆情，一些地方和部门存在工作理念不适应、工作机制不完善、舆情回应不到位、回应效果不理想等问题。一些涉事单位持标准的“鸵鸟心态”，对突发事件不愿回应、不敢回应、不会回应，一厢情愿地认为舆情会随着时间推移自然平息。其实，这极易引发“破窗效应”和“沉默的螺旋效应”。其结果，往往在舆情被引爆后，“千呼万唤始出来”，仓促应对，不仅错过“最佳时机”，更极大地损害政府的公信力。

回应态度要真诚

政务舆情回应，不是政府对群众的“施舍”，也不是“纸包不住火”后的“临时抱佛脚”，而是与群众真诚交流、良性互动的平台和渠道。真诚是保障群众知情权、做好政务舆情回应工作的基础和前提，体现在以下三个方面：

及时公开。舆情发生后，群众首先想知道发生了什么事情，关联影响有哪些。任何“怕、躲、捂”的思想都是错误的，保持沉默、回避媒体、任凭发酵，不仅解决不了问题，还会导致谣言满天飞。天津港“8·12”爆炸事故发生后，李克强总理在事故现场强调，“要对空气、水、土壤质量等环境指标持续准确监测，公开透明及时向公众发布，不得漏报瞒报。（因为）权威发布一旦跟不上，谣言就会满天飞。”告之真相，就有获得理解的可能，有利于形成解决问题的合力。2016年江苏邳州“杀童案”中，邳州公安借助官方微博平台及时发布信息，对事件进展持续公告，不仅发动群众力量共同追捕犯罪嫌疑人，更最大限度放大官方声音，消弭了网上负面情绪。

以人为本。舆情发生后，要换位思考，与群众感同身受、同频共振，特别要将群众的生命财产安全放在重中之重的高度予以关注。哈尔滨“1·2”仓库火灾事故中，“平安哈尔滨”微博第一时间发布了一则共585个字的情况通报，其中“领导高度重视”占去258个字、近一半的篇幅，交代了9位领导的姓名及其12种头衔，而对于牺牲、失联的5位战士，则一笔带过。这篇“第一时间”的情况通报不但没有起到降低舆情烈度的作用，反而引发了次生舆情。这既源于官方与民间话语体系不同，又揭示了官方在现代治理中观念更新不够、民众关切回应不准的问题。既没关注伤者救治情况，也没回应遇难者身份核查、善后工作展开情况，却把关注的重点放在了领导身上，这不单是“官本位”思想的体现，更是在掩饰权力的“过失”。

慎始慎终。一些地方处理热点事件“表态多，后续跟进少；道歉多，问责整改少；调查多，真相公布少”的现象依然存在。公众高度关切的后续调查成为“半拉子工程”，调查结果难觅踪影。云南镇雄“1·11”山体滑坡事件中，该县赵家沟村整体被掩埋，共造成46人死亡2人受伤。善后工作中，未经遇难者家属签字同意，遇难者遗体就被火化。事后，当地政府虽“诚恳道歉”，县民政局及殡仪馆进行“书面检查”，但责任追究并未启动。在舆情发展阶段，不计成本、不惜代价，动用公共资源进行应急处置；在舆情热度下降阶段，“冷处理”往往成为首选。这种“重事中处置、轻事后反思”的应对逻辑，没有彻底解决问题，造成烂尾，埋下隐患，一旦新舆情事件来临，将引发新旧舆情叠加反复，政府公信力受损，政务回应工作将陷入被动。

回应内容要真实

舆情回应是政府取信于民、树立形象、凝聚人心的契机。国务院印发的《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》指出：“回应内容应围绕舆论关注的焦点、热点和关键问题，实事求是、言之有据、有的放矢，避免自说自话，力求表达准确、亲切、自然。”政府信息公开越真实，越有利于稳定公众情绪，也越有利于采取有效应对措施，最终有利于事件的圆满处置。

不掩耳盗铃。有时“真话不全说”是舆情回应的策略需要，但“假话全不说”则必须成为一条底线。政府一旦发布信息，就必须确保内容的真实、准确。只有真实准确的信息才能消除人们的焦虑，防范谣言的产生，从而掌握信息发布和舆论引导的主动权，建立公众对政府的信任。邢台“7·19”洪灾中，邢台市经济开发区党工委副书记王某在接受媒体采访时声称，转移群众及时，洪峰未造成人员伤亡。而事实上，洪水已造成该区东汪镇大贤村部分村民遇难。王某未经核实随意发布“无人员伤亡”的信息，激怒了大贤村村民，部分村民聚集并阻碍邻近一高速公路正常通行，导致事件进一步升级。2007年陕西“华南虎照片事件”与2009年杭州“七十码”事件都有类似的情况发生，让政府部门公信力受到重创。由此可见，在舆情处置过程中，发布内容必须经调查核实，不确定的内容不可臆断、随意发声。

不避重就轻。政务舆情回应，关键要围绕群众关注的重点，若顾左右而言他，或者偷梁换柱，则有欺骗、愚弄的嫌疑，最终只会把发布单位引向被动和尴尬的局面。2016年5月7日发生的雷洋案件，舆论关注焦点主要是对雷洋是否嫖娼的怀疑，对警方是否执法不当的质疑，以及对官方回避态度和删帖做法的不满。在舆论愈演愈烈的态势下，涉情部门却未能直面舆情焦点，没有及时公开雷洋非正常死亡的原因，导致其回应内容与舆论质疑不在一个“频道”上，公信力依旧受到很大的损伤。

处理问题要真心

提高政务舆情回应实效，要根据工作开展情况，持续发布权威信息。所谓回应实效，不仅意味着政府要对公众提出的诉求做出及时反应，还包括采取积极措施来解决问题。归根结底，在于实现由“解释”层面向“解决”层面的过渡，或“解释”层面与“解决”层面的有效对接，真心实意解决问题。

系统处理问题。事件处理要遵循线上线下同步的原则，线上要积极做好舆情回应，线下要系统解决问题。一是积极做好善后工作；二是对事件发生原因、背景，以及应对中的经验、教训等及时反思总结，完善相关制度；三是通过媒体告知公众，帮助公众提高认识，降低今后再次发生类似事件的风险。2003年抗击“非典”期间，政府对疾病的传播途径及防治措施进行科普，对公众疑惑的问题及时解答，不仅在很大程度上消除了人们的恐慌心理，增强了社会大众抗击“非典”的信心，更为后续有效防治其他突发重大疫情起了重要作用。可见，每一次热点事件处理对政府而言既是一次危机公关，也是一次革新闯关。亡羊补牢，要抓住并充分利用这些“机会之窗”，真正从突发事件中汲取教训、推动改革。

严格追责问责。重大舆情发生往往由于工作缺位、责任缺失引起。严格追责问责是舆情回应的重要组成部分。有权必有责，有责要担当，是“给公众一个回复”，也符合“权力在阳光下运行”的原则。2014年昆山经济技术开发区的昆山中荣金属制品有限公司抛光二车间发生重大爆炸事故，造成75人死亡、185人受伤。事后，国务院对爆炸事故责任人作出处理，18名责任人被移送司法机关，其他35名责任人被党纪、政纪处分。事实证明，只有对敷衍塞责的相关人员进行行政问责，才能起到惩戒警示作用。对久拖未决的事件处理更要加大问责力度，对于一些社会影响恶劣的事件，司法机关应及时介入后续的侦查、调查，追究相关人员法律责任。